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文化生活
創(chuàng)新督辦機制！山西在第六屆全國政務(wù)熱線論壇介紹經(jīng)驗
??月前第六屆全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇在北京召開，山西省在論壇介紹山西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新督辦機制的經(jīng)驗。這次論壇對推動全國政務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展具有十分重要的意義。
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第六屆全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇?2024年11月20日至21在京舉行，山西省政務(wù)服務(wù)中心黨組書記、主任王擁軍受邀參加，并向出席論壇的領(lǐng)導和嘉賓分享政務(wù)服務(wù)的工作經(jīng)驗，他的分享主題是山西12345熱線創(chuàng)新督辦機制，推動企業(yè)群眾訴求辦得更實。
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華夏民意網(wǎng)摘錄王擁軍主任在第六屆全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇發(fā)言內(nèi)容
習近平總書記在黨的二十屆三中全會上要求，健全社會治理體系，提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能。今年國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見中再次明確提出，推進企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，建立健全“接訴即辦”機制。近年來，12345熱線在解決民生問題、優(yōu)化營商環(huán)境、加強社會治理等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。下面，我重點介紹山西12345熱線的主要經(jīng)驗做法。
一、健全機制“提級辦”
山西省政務(wù)服務(wù)中心及時指導各市12345熱線建立三級閉環(huán)督辦機制。一是承辦單位主要領(lǐng)導提級督，對未在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)或群眾不滿意的訴求，熱線管理部門通過發(fā)函方式督促承辦單位認真解決群眾問題，這樣就由具體承辦人員辦理上升到單位主要負責人親自研究解決，提高了訴求辦理層級，保障了問題解決質(zhì)量。二是各級督查部門專項督，對經(jīng)熱線管理部門督辦后仍未解決的重點訴求，納入政府督查室“13710”督辦范圍專項督辦（“13710”督辦制度：“1”指當天研究、作出安排，事不過夜；“3”指3天內(nèi)反饋辦理情況；“7”指一般問題7天內(nèi)落實解決；“1”指重大復雜問題1個月內(nèi)落實解決；“0”指所有事項跟蹤到底、銷號清零）。三是政府領(lǐng)導包案督，對群眾廣泛關(guān)切、社會反映強烈、涉及體制機制的難點、痛點、堵點問題，由各市領(lǐng)導包案督辦，在解決一個問題的同時，不斷完善政策法規(guī)，優(yōu)化工作舉措，達到以點帶面效果，由辦理一件事向解決一類事轉(zhuǎn)變。
二、創(chuàng)新舉措“壓實辦”
山西12345熱線在全國率先創(chuàng)新建立省級對各市“三查”監(jiān)督管理模式，強化自上而下監(jiān)督，以省市之間密切聯(lián)動有效提升全省12345熱線整體服務(wù)質(zhì)效。一是查話務(wù)：省12345熱線安排專人在每天不同時段撥打各市12345熱線，在撥測是否能接通的同時，利用預先創(chuàng)設(shè)的提問場景檢查各市熱線話務(wù)員的話務(wù)禮儀、應(yīng)答能力和溝通技巧等，今年1-10月累計撥測1.37萬次，各市熱線接通率保持在98%以上。二是查工單：省12345熱線工作人員每月對各市上月辦結(jié)工單進行全量質(zhì)檢，檢查工單內(nèi)容填寫是否完善、工單分類是否準確、部門答復及回訪結(jié)果是否符合規(guī)范等，今年1-10月累計質(zhì)檢各市工單112.59萬件，工單分類準確率明顯提升。三是查回訪：省12345熱線工作人員每月對各市上月辦結(jié)滿意工單進行全量二次回訪，核實問題是否得到解決、群眾是否滿意等，對不滿意工單進行研判，可以進一步辦理的退回各市重新辦理，全程跟蹤辦理結(jié)果。
三、熱線牽頭“協(xié)調(diào)辦”
為加強對12345熱線的組織領(lǐng)導，強化部門間協(xié)調(diào)配合，推動重點難點訴求有效解決落實，山西省12345熱線建立了聯(lián)席會議制度。聯(lián)席會議每年召開一次全體會議，通報熱線運行情況及各部門工單辦理情況，指出存在的突出問題，安排部署下一步熱線工作。根據(jù)需要不定時召開協(xié)調(diào)會，協(xié)商解決涉及多部門的復雜疑難問題，明確牽頭及配合部門，推動群眾急難愁盼問題得以有效解決。今年11月19日，省級12345熱線組織省能源局、省退役軍人廳、省國資委等六部門協(xié)調(diào)解決機構(gòu)改革涉及的555名職工身份認定及薪資待遇等問題。臨汾市12345熱線聯(lián)合市檢察院制定《“公益訴訟檢察+12345熱線”協(xié)同工作辦法》，建立公益訴訟線索移送、線索查辦定期溝通、會商研判等機制，截止目前移送公益訴訟線索110條，借助法律力量破解基層治理中的頑瘴痼疾。
四、主動服務(wù)“現(xiàn)場辦”
為解決群眾訴求和承辦部門答復“兩張皮”的問題，需熱線聯(lián)動有關(guān)部門核實現(xiàn)場情況。山西省部分市探索形成了“群眾到場、部門參與、現(xiàn)場辦理”的工作模式，組織有關(guān)各方現(xiàn)場研究確定問題解決方案，督促承辦部門扎實解決涉及群眾切身利益的問題，使群眾感受到熱線就在身邊、熱線就在現(xiàn)場。比如，運城市12345熱線為切實解決屋頂加蓋違建問題，聯(lián)合市政府督查室組織城管部門深入現(xiàn)場調(diào)查核實情況，明確解決方案，推動相關(guān)問題有效解決。晉城市12345熱線針對侵占農(nóng)民耕地、社區(qū)垃圾清理等需現(xiàn)場核實情況的訴求，協(xié)調(diào)組織承辦部門、訴求人赴現(xiàn)場核實督辦，調(diào)查實際情況，研究解決路徑，妥善處理群眾訴求。
五、強化考核“督促辦”
山西12345熱線不斷完善訴求辦理考核機制，有效發(fā)揮以考促優(yōu)作用。自2020年全省設(shè)立營商環(huán)境專項考核以來，12345熱線一直作為其中一項重要考核指標，近年來我們不斷調(diào)整優(yōu)化考核指標設(shè)置，更加注重結(jié)果導向，強化對解決率、滿意率等指標的考核，進一步增強了考核的導向性，考核結(jié)果最終納入各市、省直各部門年度綜合考核，切實發(fā)揮激勵約束作用。各市也相應(yīng)把熱線考核納入市營商環(huán)境專項考核，將壓力有效傳導到各縣區(qū)和市直部門。通過完善考核制度，各級各部門對熱線工作更加重視，工作作風進一步轉(zhuǎn)變，內(nèi)部訴求辦理制度不斷健全，群眾訴求解決更加高效到位。
來源《政務(wù)熱線周刊》2024年11月下，作者山西省政務(wù)服務(wù)中心，原標題“王擁軍：山西12345熱線創(chuàng)新督辦機制 推動企業(yè)群眾訴求辦得更實”
華夏民意網(wǎng)配圖編輯發(fā)布